腕表的客户遍布世界各地，因此任何腕表品牌的售后服务都极具挑战性。就珠宝腕表和珠宝而言，复杂性则翻倍。
Europa Star名表世界采访了萧邦集团客服经理Xavier Yerly，了解他们如何处理腕表、珠宝腕表和珠宝的服务。
“客户就是我们最珍贵的资产，”Yerly说，“因此，整个萧邦售后团队会采取所有必要措施和步骤来为顾客提供最好的购物经验，以保证和维护100%的顾客满意度。我们的首要目标是提供完美快捷的服务。客户服务的利润标准就是客户满意度，以及由此而来的忠诚度。我们分析成本/时间的效率来不断提高内部工作流程和周转时间。”
全球组织网络
萧邦遍布全球的15个子公司都各自配备一个综合服务中心，有足够的能力和工艺技能来满足所在市场的产品数量和地区需求。瑞士总部负责全球约10%产品的维修服务（如复杂的L.U.C系列腕表或高级珠宝）。
“本地客户服务中心让我们有机会接近和了解客户，同时还会帮助我们改进服务周转时间。”
另外，萧邦与50多个独立工作坊/中心建立的外部网络担负着全球约30%产品的维护。
萧邦更倾向于在客户所在地提供腕表和珠宝售后服务。“本地客户服务中心让我们有机会接近和了解客户，同时还会帮助我们大大提高服务周转时间，”Yerly表示，“我们向全球的官方萧邦服务中心提供协助、培训、提供设备并与其保持密切联系。每个国家都由我们15个分公司中的某一家客服支持，因此，如果所在国没有客服中心，产品就会被送到另一家分公司，甚或日内瓦总部。”
机械腕表维护
萧邦复杂机械腕表的历史源远流长，每只腕表都会接受维护，，因此就要求萧邦保有零件货存和必要的钟表师。
“由于真正有能力维修所有类型机械腕表的专家实在稀少，所以找到技术纯熟的技师确具挑战性，”Yerly承认，“然而，得益于萧邦的努力和投入，我们能够培训新人并吸引专业人才，提供专业学徒或特殊培训课程等机会。”
“萧邦腕表的机芯需要特别保养，”他继续说道，“为了保证腕表的性能，官方萧邦服务中心必须定期提供维护（或至少在腕表性能变差时）。我们诚挚推荐顾客将萧邦腕表的防水性能每年测试一次，或者在进行长期水上活动之前进行检查。”
珍贵宝石的额外挑战
镶有钻石或其它宝石的腕表会增加维护难度，且需要专业技师来完成这些工作，因为钟表匠与宝石技师不同。“当一家官方萧邦服务中心接收需要维护的产品后，技师就会进行分析来做出问题的评估，” Yerly详细解释，“如果宝石的问题属于制造缺陷，萧邦提供两年全球保修。如果问题是由于使用不当造成，我们会在24到48小时内向顾客提供一份估算，列出维修的必须和自选项目。”
“由于高端珠宝和精湛制表技艺都是萧邦引以为傲的强项，我们经常会在创作中将二者相互结合，”他继续说，“我们制作越来越多搭载复杂机芯的高珠宝表。这些作品精心设计的外表需要同样考究的内部构造与其相配。腕表的宝石镶嵌需要经验丰富的宝石技师的精湛手艺。而只有极少数专家拥有这样的水平，因此这属于工艺艺术。”
为这种腕表提供保养的难度就更高，因为只有大师级宝石技师才能处理这种高珠宝表的
问题。
此外还有珠宝
和腕表不同，珠宝通常没有建议的保养间隔时间。通常都是当顾客想要将珠宝抛光并恢复原状时才会将珠宝送来。萧邦建议顾客可以定期检查珠宝，用软刷清洗以保持光泽。
越来越多的高珠宝表需要同样考究的内部构造与其相配。
由于所需技能不同，萧邦将腕表和珠宝的工坊分开。“在大多数情况下，出于实际和技术的原因，每种技能类型（如珠宝师/钟表匠/抛光师等）的领域和技师都是专门的。”Yerly解释，“保养或修复产品所需的有效时间根据类型（腕表或珠宝）、复杂水平和任务的不同会相差巨大。而一般情况下，平均2到5小时对于技师完成大部分保养都已足够。另外，还需几天时间来控制所有产品功能。因此保养的周转时间平均为10到12天。”
高级珠宝的经手、包装和运输都需要特殊的关注、技术和知识。我们的客户服务团队都会接受专业培训来处理这些产品。
处理高级腕表、高珠宝表和珠宝的服务更为复杂，在每个服务中心都需配备两名专职员工、两个服务区以及其它安排。然而，萧邦明白优秀售后服务的必要性。
“我们坚信购买产品只是客户关系的开端，我们会致力于建立客户对品牌的终身忠诚度，”Yerly表示，“售后服务是一个培养积极客户关系的绝佳机会，通过满足顾客的预期来建立品牌忠诚度，从而获得新的潜在销售机会。萧邦正不断向学徒培训以及其它相关活动和设备进行投资，以保证长期的服务，这正是关键所在。”
來源：Europa Star名表世界2013年10月/11月印刷版
