我们对在华主要瑞士品牌提供的客户服务的整体质量进行了调查，结果揭示了一些严重问题。过去几年的销售浪潮，可以说是淹没了维修工作室，让客户服务部门难以应对。尽管有些迟缓，主要制表集团在意识到高效的客户服务是一种战略优势之后，正在作出反应。
“江诗丹顿” ( Vacheron Constantin) 进入中国已经207个年头了。早在2008年，江诗丹顿就发现了复杂功能腕表维修和客户服务所存在的问题，因此选派了一位制表大师常驻中国负责这些方面的业务。我们与他会面，但为了品牌的利益，在此会隐去他的姓名。
Europa Star名表世界: 从喧闹的淮海路，我们进入一个僻静的庭院。在这里我们发现了一座装饰非凡的建筑。我们身处何处？
客户服务部负责人（CS）: 我们喜欢把这里称作“江诗丹顿瑞士大使馆”，但实际上它名为“双子别墅”，因为外型好似一座半独立式的房屋。欢迎来到江诗丹顿中国之家，这里的一楼是我们品牌的第一家专营店，二楼则是客户服务中心。在各个竞争对手在街头不断涌现的同时，这里则让顾客置身于一个完全不同的天地。
这的确是一个风景如画的地方，不过，中国的顾客需要亲自把腕表送到这里维修吗？
CS: 他们只需光临距离自己最近的零售商，后者会将腕表送往客户服务中心。在中国北方，腕表会送往Richemont Group历峰集团位于北京的客户服务中心，南方的则由上海这里负责。在双子别墅，我们有两位曾在日内瓦受训维修复杂功能腕表（包括计时码表，万年历，陀飞轮）的欧洲制表师。对收到的每只腕表，我们都会对问题进行评估，以确定是否应在这里维修，或是将其交给我们的某位中国制表师处理。
这些店能够自行维修一些小毛病吗？
CS:不能，因为他们没有制表师。当然他们可以使用弹簧棒来替换经典型表带，但螺丝型表带则需要专门的技能和工具。培训是江诗丹顿历史的基石之一，我们将继续对员工培训进行大幅投资。但我一直告诉自己的团队：“如果你不懂得如何维修，千万不要尝试，因为那一定会导致错误发生。”其它方面也很重要，例如，如何迎接和理解顾客。高效的客户服务将是中国市场未来成功的关键。
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尽管中国客户喜欢复杂功能腕表，但并不加以精心呵护。我记得海鸥表的老板曾说过，“你可以戴着我们的陀飞轮表打网球”。
CS:（笑）这种忽略不仅是在制表界，它在中国很常见。中国人认为自己花得钱越多，买到的东西就越耐用－甚至是牢不可破。然而，现实情况恰好相反！不幸地是，一些广告还在鼓励这种心态，比如Rolex劳力士的高尔夫球手击球的广告。在这种情况下，我深为腕表感到惋惜，因为它并不适合这种活动。球杆的影响被转移至腕上的手表，会使机芯产生不良震动。但我们又不得不对此接受，因为我们不能告诉客户：“不能戴着表打高尔夫球！”但是在销售的过程中，我们会耐心地向客户说明机械表每3-5年需要做的定期保养。为了更易于客户理解，我们会引用名车保养的例子。
在欧洲，买家和卖家双方通常都已拥有名表和名车很久。因此，根据经验，他们知道自己在谈论什么。但在中国，买卖双方几乎都没有经验。销售人员往往买不起他们所销售的产品...
CS:确实如此。不过，当我们销售复杂功能腕表时，我们会直接向客户演示如何设置万年历，或向他们解释陀飞轮是什么。接着，我们会教他们如何保护腕表。客户对腕表尊重，腕表也会尊重主人。
实际上，你们是在教育客户。他们会乐意接受吗？
CS: 由于面对的是一位瑞士制表大师，他们会很信任并专心受教，因为他们认为“就是这些人制造了我的腕表”。他们耐心地聆听设置万年历的忠告，因为他们很清楚，如果不认真听的话，将会因为日历不正常工作或者整只腕表停止运转而不得不再次返回这里。
“不管腕表购买的地点是日内瓦还是巴黎，我们都必须在这里维修，因为再次出口腕表十分困难。”
大多数品牌正在觉醒，意识到客户服务的重要性。但他们太晚了……
CS:因为在此期间，中国的销售已经爆炸了，这还不算从国外带回的数量。仅2012年一年，出国旅行的中国游客就多达7500万人。他们中的大部分几乎都是为了购物而去，回国时满载各种奢侈品，尤其是名表！当然，这些顾客会在中国寻求客户服务。一旦腕表进入中国，我们就必须在这里采取行动。不管腕表购买的地点是日内瓦还是巴黎，我们都必须在这里维修，因为再次出口腕表十分困难。
江诗丹顿很早就设立了能够维修复杂功能腕表的工作室，在这方面是瑞士品牌的先驱。五年前，我的使命是实施品牌在质量和交付时间方面的标准。如今，我们为客户提供一套完全在中国进行的服务，而且缩短了维修时间。
具体的维修时间是多长呢？
CS:过去的维修时间相当长，现在我们已经全面缩短。在我来中国之前，维修一只陀飞轮腕表大约需要4-6个月，因为腕表必须送回瑞士。我们甚至不能给客户一个具体的返还日期，因为中国海关可能会拒绝让腕表回到中国。现在，我们能够在两个月的周转期内维修腕表，这就是必须在中国维修的原因。
“现在，我们能够在两个月的周转期内维修腕表，这就是必须在中国维修的原因。”
是否还有一些必须将腕表送回日内瓦的情况？
CS: 几乎没有，因为商品是近期生产的，而且我们讨论的是现代的腕表。但是在拍卖会上购买老式腕表的现象在中国呈现上升趋势。而且如果腕表因为进水受损或生锈，机芯受到影响，我们就无法在中国维修，必须送回日内瓦。不过，这不在我们的客户服务范围内。
江诗丹顿能否像你们著名的竞争对手一样，维修从前生产的任意表款？
CS:江诗丹顿在日内瓦的“古董表”部门可以维修从1755年到目前为止所生产的任意表款……
在中国，找到优秀的制表师是不是大问题？
CS:这是个全球性问题。尽管世界各地有许多制表师，但合格的很少。甚至在瑞士也存在着人才短缺现象，因为进入退休阶段的制表师比刚毕业的还多……但历峰集团已经开办了一所为不同品牌培训各种级别制表师的学校。在未来我们会需要他们。优秀制表师稀缺的事实依然存在，因为一位刚出校门的年轻制表师至少需要十年的经验才能胜任维修腕表的工作！
回到上海的双子别墅，您有大量的零件库存来确保快速维修吗？
CS: 历峰集团负责备用零件的物流工作。我们这里只有最常见零件的库存。
历峰集团在香港设立有一间大型客户服务中心。你们之间是否有密切的联系？
CS: 当然，我们在这个平台上共同工作。
在“免税”的香港和对奢侈品征收高关税的中国大陆之间，据说边境有很多漏洞……
CS:在进口名表或备用零件时需要极其谨慎。如果你携带这些商品，而被海关发现非法进口，后果会十分严重。历峰集团和江诗丹顿在每个细节都严格遵守法规，包括材料类型及重量。当然，你必须支付进口关税。
假设现在市场开始下滑，十年后的情况与现在截然相反的话，客户服务与那时的市场相比岂不是会过剩。
CS:在过去的五年，市场一直很好，我们已经乘上这波浪潮。对江诗丹顿来说，发展将继续呈上升趋势。
来源：Europa Star名表世界2013年8月/9月印刷版
