在2012年，Patek Philippe百达翡丽开展了一场大规模营销活动，只不过主题并非某个新产品，而是维修服务这一概念。在活动中，百达翡丽就这一主题设立了专门的网站，来提供丰富的说明，视频和实用信息。(http://patek-institutional.com).
这家受人爱戴的日内瓦品牌为何决定着手这一项目？为了了解详情，Europa Star名表世界采访了这一家族制表企业的顾客服务主管劳伦·康坦（Laurent Cantin）先生。科班出身的资深制表师劳伦·康坦“已经从事售后服务 23年”，但直到2006年才加盟百达翡丽。
Laurent Cantin
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Europa Star名表世界：您的第一项举措，就是把到处都在用的 “售后服务”改名为“客户服务”。 这个语义的不同意味着什么？
劳伦·康坦：在我看来，将腕表保修期内的“维修人员”这一概念，与我们给服务更广范围的定义加以区分是很重要的。这一范围就是真正的世代传承。我相信，我们是唯一一家能维修或修复百达翡丽 174年来生产的所有腕表的服务商。对我们来讲，服务是发展的战略性元素之一。它远远超出一条简单的广告词的范畴。它是真正的自愿，行动的哲学，目的是落实我们不断强调的宣言：一款百达翡丽腕表就是一种代代相传的价值 。
ES：您应该不会满足于仅仅等待腕表被送来维修......
LC：不，我们的服务从最上游就参与腕表开发与制造的所有环节。从一开始我们就涉足与开发商、方案组以及技术局的合作。所有的开发团队都包括客户服务的代表。由于我们的岗位所在，会收到大家体验后所作出的很多评论，因此我们在直接来自实地的质量反馈方面能掌握主动。另外，在下游方面，我们举办许多面向顾客的活动。如今，一项日常的重要工作就是教育我们的客户。除了那些懂得腕表文化真谛的内行爱好者之外，大多数顾客对他们的腕表或是我们生产的机械机芯的了解十分有限。经常有人要求我们直接更换一只乍看上去似乎不走了的腕表。有时，顾客戴着自动表上床睡觉，不明白为何一觉起来表停止了运转......（笑）
ES：这么看来，对客户的教育就应该是最根本的......
LC：我经常用汽车来打比方。大家都知道，汽车每行驶一万五千公里，或者平均每年就要进行一次彻底保养。但是，这些人却不能理解“发动机”一天24小时运转的腕表，每隔3到5年也需要定期保养，而且需要润滑。就是这么简单。但是要让他们理解并接受这个基本概念，却是一项艰巨的任务。大约三分之一的客户依旧不理解保养的必要性。
ES：另一方面，我们经常听到人们抱怨腕表售后服务普遍收费高、等候时间长......
LC： 百达翡丽与众不同之处，就是客户服务并不是一个“盈利中心”。而且现在，实际上我们在亏损，但服务的理念压倒一切，无论代价是多少。保养和维修一款简单的百达翡丽机械机芯，需要至少是5到6个小时的纯粹腕表修理时间，费用约为660瑞士法郎。在这个总额中，并未收取抛光、清理、装配、检查、管理和物流等相关费用 。至于等待时间，仍在保修期的腕表为四周，其余的则为八周。你也许会说这太久了，但是你要明白，所有维修的腕表都必须经过与生产过程同样的质量控制流程，需要15天。
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ES：在这方面，保修期内腕表的返修率是多少？
LC：非常低，平均在2.7 到 2.8％。这也包括所有操作不当的腕表。客服部门负责人的工作完全可以胜任小说家。我们听到的有些故事实在离谱。
ES：具体来讲，日内瓦和其它各市场的客服部门是如何组织的？
LC：给你看一些数字，我们在全球各大洲的36个国家有58家获得资格认证的客服中心。共有250名雇员，其中97名在日内瓦工作，覆盖所有腕表行业技能。在2012年，我们提供了63000项维修和保养，这个数字每年增长7到8％。鉴于这种情况，我们不想过分扩充网络，因为我们必须对其严格控制。各地的能力和服务必须完全统一。你也知道，在有些地方，找到真正有资质的钟表匠十分困难。题外话，我们正在中国开办一家全新的培训中心。
ES：一家服务中心如何通过资格认证？标准是什么？
LC：如果一间自身工坊希望获得我们的认证，它必须达到非常严格的标准，不仅是制表能力，而且工作环境（灯光、颜色，地板上没有地毯）、技术设备、人力资源和物流都要符合要求。它还必须购买基本的零件储备。这个过程也包括几个涉及确认的步骤。我们会做审计，然后写出一份包括某些建议在内的报告。最后还要在日内瓦进行至少持续4周的培训，费用完全由我们支付。在整个过程中，这种关系可以随时取消，因为出发点就是可以建立真正的合作关系。
ES：合作伙伴的候选人一般是谁？
LC：子公司，官方分销商，或是希望提供优质服务、并相信服务是向客户投资，而不是额外利润来源的合格零售商。此外，也有将得益于我们品牌形象的独立型多品牌服务中心。但是他们每年必须最少提供50到60项维修服务，才能继续担任这个项目的成员。
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ES：他们会像您之前说的那样 执行统一的收费标准吗？
LC：你知道，从法律角度讲，我们没有权利去强制收费标准。我们实施统一的参考价格政策，价格不与当地生活成本挂钩，否则同样的服务在各个国家的价格差距就会太大。一旦出现滥用现象，我们就会出面干涉。
ES：但是我想，并非所有的客服中心都能维修你们各系列的所有腕表，尤其是超级复杂功能系列......
LC ：我们按照不同的级别来工作。如果是更换表带，设置时间，或者更换石英机芯电池，那么零售店就可以处理。接下来是简单的机械机芯，而第三级是年历、月相等......最后第四级是计时装置和万年历等。而所有顶级制表类别的腕表都完全由日内瓦专门处理。应对更高级别的腕表需要投资和大量的经验，以及经常的实践。另外，新产品也由日内瓦系统地经营。第一年，所有的腕表都送回生产中心。第二年，它们由日内瓦的客服中心处理。第三年，腕表可以由授权的维修中心维修。这包括从1973年至今所有所谓的现代腕表系列 。而在此之前生产的所有时计都送至日内瓦的修复中心。在那里，我们可以维修，恢复，重新生产那些甚至在我们的机芯库存中也没有的零部件。在全球范围内，我们计划逐步设立针对特别产品不同种类的中心，来服务多个国家。
ES：欧盟曾指责瑞士提供万能零部件。这其中是怎么回事？
LC：确实，在很多制表商为了得到所需的零部件而抱怨一些大品牌和集团后，施加了巨大的压力。这个问题，并不单只影响到我们，而且还未解决。这个问题很复杂，因为我们已经见到过要么没有能力，要么维修不正规的制表商。有一次，我们打开一只腕表时，发现一个零部件竟然被用纸夹代替！有些客户认为他们这样可以省钱。很显然，这是一种错误的消费观念。
【编者语：Europa Star名表世界将专门撰写一篇有关百达翡丽修复中心的报道。这里涵盖钟表领域所有传统职业和技巧，可谓是一座活的博物馆。】
来源：Europa Star名表世界2013年2月/3月印刷版
