在制表的世界,有一片陆地很少被媒体的聚光灯照亮-几乎从不。我们所指的就是“服务”。媒体满篇的就是品牌以及它们的知识、技术、设计和产品。然而,一旦产品售出,似乎一切就此而止。于是,我们听到很多顾客对他们喜爱的品牌管理售后服务的方式极度失望、甚至伤心的评论。无法接受的延误,有风险的修理,令人望而却步的价格,都是我们听到的抱怨。
更糟糕的是,根据客户居住的地点不同,客户的待遇显然也不平等。负责我们上海事务所的胡克撰写了一篇挺有启发意义的中国来信。很明显,售后服务在中国往好里说是模糊,而往差里说根本就不存在。许多品牌忙于填满零售商的货架,雄心勃勃地想给每个中国人的手腕都戴上表,因此就索性将自己业务中不那么光鲜的部分–即售后服务–承包给那些连“塑料表和铂金表”也不加区分的公司。
这种应受谴责的服务不周的副作用已经开始感觉得到。中国的博客泛滥着卡夫卡风格的故事,有些时候,事态的程度迫使某些品牌不得不改变主意来平息不断扩散的谣言。忽视售后服务的品牌在冒一种真正的风险。这种危险就是他们在售前对顾客如此关注,而转身就把他们抛之脑后。优质的售后服务却事关信任、长期发展以及品牌的生存大事。
在回答多个问题并克服数个障碍之后才能建立起一项满意的售后服务。它应该被视为一个“利润中心”,还是一项昂贵的道德义务?由于培训成本过高,在难以找到合格制表师的情况下,各公司如何才能提供良好和高效的服务?在目前的大气候下,不断推出新品的压力巨大,一个品牌又如何改善产品的质量控制?返回的腕表数量是否暴增?品牌是该把需要维修的零件交给第三方处理,还是尝试在内部控制一切?
这些都是我们在Europa Star名表世界本期开始创办的固定栏目中探索的问题。我们会同时提供好的和差的事例,因为并非一切都象刚才描述的那般黯淡。我们需要承认,好的做法确实存在,当事情不如预想的那般顺利时,顾客们必须承担属于自己的那份责任。汽车的主人知道必须定期保养自己的交通工具,而每天“引擎”运行24小时的腕表的主人们却并不都能做到这一点。
向刚刚花数千美元购买一款腕表的顾客解释他必须定期保养–而且这不是免费的–并不是一件让人羡慕的任务。但是,这条信息应该是“售前”服务自然的一部分。
从工厂开始,在零售商处延续,然后在产品被发送到无名的车间完成,服务是一个漫长的环节。增加关于实际操作和售后服务性质的透明度并不会伤害制表业。恰恰相反。通过揭露好的和那些不怎么样的做法来提供更高的透明度,是Europa Star名表世界向腕表界奉献的一项普通的“服务”。
来源：Europa Star名表世界2012年12月/2013年1月印刷版
