对拥有一款“瑞士制造”腕表的中国主人来说,梦想成真后的喜悦之情在需要售后维修的瞬间转变成一场噩梦。而这几乎是各品牌都力图掩盖的丑闻......
Europa Star名表世界上海事务所的负责人Jean-Luc Adam胡克描述了他本人及其他中国顾客在试图获得售后服务这一环节所遭遇的困难。由于这篇文章的目的不是批评某个特定品牌或集团,而是要引起大家对此不足之处的广泛关注,所以我们有意删掉了这些事例中涉及的具体名称。但我们可以肯定,那些出问题的品牌自己一定心知肚明。
在西方,如今顾客就是国王,但是登上王位的过程却历经了几代人的抗争。首先,国家制定了消费者权益保护法(更多保障),然后是各厂商之间的竞争(更多服务),以及最后市场的饱和(更强的品牌忠诚度)。售后服务,维修甚至回收与产品本身越来越成为一个有机整体,厂商也把顾客视为合作伙伴而尊敬有加
但是在中国,同样的过程却并未发生,这主要是因为大规模消费的准入处于一个不同的政治环境,而且发生的时间是在不久前,速度也过快。在刚过去的30年里,农民离开农村,成为不断扩张的大都市的居民,开起了宝马,手腕戴上了Omega欧米茄。在2012年底,中国的百万富翁超过270万人,不断上升的中产阶级人数达到7亿。很快,需求明显远超供应,以致于从根本上颠倒了买家和卖家之间的位置和关系。这也是顾客会对售后服务感到不满的原因。
个人经历
在谈论中国人的情况之前，我想先讲述一下自己的经历，因为这可以表达一个西方人对此问题的观点。我在中国呆了四年，也体验过涉及不同种类消费品的多个大品牌的售后服务。让我感到惊讶的第一件事就是，不用去品牌专卖店。售后服务总是集中在一个所谓的顾客服务中心，通常每座城市有一个。你需要在一个大房间里等候许久，直到你的号码被叫到。由于已经超过普通合同规定的最短6个月的保质期，你就必须支付修理的费用。不过，估价和维修时间倒是能够给我一些安慰。这一点很容易理解，毕竟，零件和劳动力都是中国的。例如，我用30瑞士法郎就更换了笔记本电脑的13寸屏幕。
在消费电子领域，工作人员通常相当出色，因为他们经手修理的电脑、电视和智能手机的数量成千上万。在汽车领域，水平要差一些，因为产品复杂，而员工培训又不到位。但是，国有企业和跨国企业都提供电脑辅助的维护和修理。因为汽车是本土制造，所以零件的更换十分方便。
瑞士表是例外
据瑞士钟表工业联合会统计，从2005年到 2011年，瑞士表出口额增长了57％，达到193亿瑞士法郎。我们必须指出，这样的成绩很大程度上要归功于中国顾客（他们也在香港大量购买）。与其它工业品不同，瑞士表并不是在中国生产。另外，在一定层面，腕表更倾向于艺术品，而非微型机械。最后，与中国相隔万里的瑞士，因为要自己控制一切，已经是在超负荷工作。在中国，这些原因对所有档次品牌的售后服务都有影响。
让我们从中间档次开始，我钟爱的瑞士表的皮革表带断了。我在网路上惊讶地发现，这个型号的相同问题经常出现，买主们对皮革低劣的质量提出了质疑。
我将这条“证据”打印出来，带着国际保修卡就去了徐家汇。那里有这个品牌在上海的唯一一家顾客服务中心。在这里，我惊讶地发现这家中心接待同一集团旗下很多品牌的客户，从入门级的普通型号到精密的高级腕表。
“无法想象大众汽车集团会用接待Skoda 斯柯达和 Seat西亚特顾客的工作室来接待 Bugatti布加迪和Bentley宾利客户，”我的邻居这样说，显然为他可爱的自动上链腕表感到愤怒。
第921号，轮到我了！在我面前的窗口 后面，Tina唐小姐冰冷地接待了我。“不，你需要交钱”，她甚至都没有听我解释。当我把保修卡拿给她看时，她毫不客气地说：“你是在香港买的表，所以无论如何...... ”。我简直不敢相信自己的耳朵。我试图告诉她不能这样对待客户，但唐小姐打发保安将我护送至大门......那就是2011年我的第一次经历。
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回到犯罪现场
为了写这篇文章，我惴惴不安地又回到这家客户服务中心，这次带着一只新买但已经不走了的石英表。它是检测买主和售后服务中心之间经常发生的争论的最好物件。在接待处，员工并未按照技术规格说明上的要求来仔细检查手表的情况，而是一再地表示腕表是被“划伤”，以便就此逃避责任。
令我欣慰的是，等候室已经完全翻新并扩大，设计师设计的沙发代替了原先的塑料长椅，简陋的环境也变得更为舒适。1049号，该我了。脾气不好的唐小姐已经和家具一起消失了。取代她的是一排满脸笑容的年轻女孩。但是不知名字的接待员还是在维修单的所有空行都写上了“划伤”。我无法同意他们的结论：“是电池的问题”。我交了还算合理的30元人民币（折合4.5瑞士法郎），又等了半个小时取回腕表，这个时间长度可以接受。与此同时，房间里的人越来越多，等候时间也变长了。在柜台后面，通过一个蓝色窗口可以瞥见维修区的一角，那里的员工明显都是中国人。总的来说，虽然这个集团明显地改善了服务，但依然对顾客不加区分，无论你是花了几百块还是数十万来购买腕表。
确保销量
很多品牌和集团的网站宣称自己在中国有十几家“客户服务”中心。但是，这其中的大多数都是单品牌专卖店，只能做一些简单的维修。实际上，几个主要的大集团在这个幅员辽阔的国家只有三个真正的客服中心，分别坐落在北京、上海和广州。所以，对于其它218个人口超过百万的城市来说，就太糟了。而且，更令人不安的是，各个客服中心的水平也参差不齐。根据我们微博的一位粉丝的描述，北京的一个客服中心无法解决他那名贵的自动上链腕表的动力存储问题。腕表因此不得不被送往上海的客服中心，这就意味着要多等2个月的时间。
实际上，大集团的维修中心都是中瑞合资。但是，并非所有的客服中心都必须采用这种形式。最典型的代表就是Rolex劳力士(以及Tudor帝舵)和Patek Philippe百达翡丽，他们都是直接管理自己的售后服务。
张冠李戴!
下面的例子描述的是另外两位顾客和他们的两款高级瑞士表的不幸遭遇。2012年7月14日，李天阁（音译）先生在青岛的一家商店以28万7千1百元，折合4.3万瑞士法郎，购买了一款高级经典腕表后，回到了他在哈尔滨的家。仅仅12天后，他致电那家商店，因为表链的一颗金钉不停地掉出来。这个“小问题”有可能会导致严重的后果。
奇怪的是，青岛的商店从未告诉他这个品牌在哈尔滨也有一间专营店。而更糟糕的是，他们建议李先生到属于另一个竞争对手Y品牌的商店修理腕表，而Y品牌在哈尔滨并没有店面。李先生无法理解X 品牌为何要负责Y品牌，因此加以回绝。然后，他们又建议他把腕表邮寄至青岛，但考虑到价值不菲，李先生不想冒险。在查看产品的保修卡时，他发现购买日期被涂抹掉了。当李先生打电话询问的时候，回答是“我们的女销售喜欢画画”。现在李先生心烦意乱，他对自己腕表的质量和来源充满了怀疑 - 它是新的吗？李先生已经对中国的网络彻底失去信心，决定直接向瑞士的制造商查明真相。他会成功吗？
另一故事是关于一款售价超过2万瑞士法郎的精美黄金腕表。在中国一个著名网站www.iwatch365.com的论坛上，关于它的评论超过了214页，最后这个品牌才决定向买主提供帮助 - 但开出的条件是腕表的主人停止谈论此事。故事的主人公Z先生有一天中午发现，自己腕表的指针并不对齐：分针慢了四分钟！品牌在上海专卖店里的专业人员对他这样解释：“这是机械表常见的问题。”觉得这个回答难以接受，爱表的Z先生把他的腕表送到了客服中心。几天过去了，一直杳无音讯，他给客服中心打电话，被告知腕表连同发票一起送回了专卖店。还有发票？Z先生不打算为这类问题付一分钱，而且腕表还在保修期内。当他取回腕表时，很明显问题并未修复，因为指针还是没有对齐。但是，修理任务单上却显示：“腕表没有任何问题。”当他联系这个品牌的管理层时，他们拒绝做出进一步的处理方案。对Z先生来说，是严重的打击，彻底的失望。拒绝修理一个如此显眼的缺陷实在是难以理解。既然吃了闭门羹，他决定到一个专门的网络论坛讲述自己的故事，而在那里，他发现自己并不是唯一一个遭到如此对待的顾客。在看到论坛上2千多条评论后，这个品牌的管理层终于意识到事态的严重，同意赔偿Z先生，但条件是他必须书面承诺以后不再谈论此事。
来源：Europa Star名表世界2012年12月/2013年1月印刷版
